Six tendances en matière de technologie pour la gestion des régimes d’assurance en 2020.

L’année qui vient de s’écouler aura été tout sauf ennuyeuse dans le monde canadien des soins de santé et des régimes d’assurance. Au courant de la nouvelle année, nous pouvons nous attendre au maintien et à l’accélération d’un certain nombre de tendances clés. Voici six domaines où la technologie permet aux preneurs de régime, aux conseillers, aux tiers payeurs et aux autres joueurs clés de l’industrie d’améliorer les expériences de l’utilisateur final et de trouver des gains d’efficacité.

Tendance no 1 : la personnalisation des soins de santé.

Les adhérents au régime vont au travail avec leurs expériences de consommateurs. Ils attendent donc de leurs employeurs qu’ils réagissent au moyen de processus et d’outils plus rapides, mieux conçus et plus simples. Pour compliquer le tout, nous sommes en présence de cinq générations de travailleurs, chacune portant sa propre version d’une expérience de consommateur.

Les tiers administrateurs ont des attentes et portent par ailleurs une attention particulière à la réduction de la complexité entourant le traitement et l’adjudication. Ils démontrent également une capacité à personnaliser les flux de travail en vue de refléter différents régimes et modèles de financement. Étiqueté par Gartner[1] à titre de « multi-experience » (lien en anglais), ce modèle se manifestera comme un changement : on passera des personnes qui s’y connaissent en technologies à une technologie qui s’y connaît en personnes.

Par exemple, le libre-service pour les employés (LSE) devra rattraper les entreprises analogues à Amazon en matière de rapidité et de simplicité d’utilisation, ce qui pourrait s’avérer quelque peu houleux puisque les études montrent que 43 % des organisations américaines qui proposent le LSE continuent à employer du papier dans le cadre des adhésions aux régimes d’avantages sociaux et des ouvertures de comptes[2].

Toutefois, l’automatisation de ces étapes représentera l’enjeu principal en 2020. En effet, les employés recherchent systématiquement une expérience intuitive et holistique, ce qui comprend la façon dont ils ont accès à l’historique des demandes de règlements, au statut de remboursement et à l’information sur la couverture.

Comment aborder la tendance

En 2020, doublez la mise sur l’expérience utilisateur. Les adhérents au régime et les services administratifs exigent que les tâches soient menées à bien, qu’il s’agisse d’assurer que toutes les interfaces soient conviviales pour les appareils mobiles ou de réduire le temps et l’expertise nécessaires pour y arriver.

Tendance no 2 : plus d’applications qui en font plus.

Près d’un utilisateur canadien de téléphone intelligent sur quatre a installé au moins une application santé sur son appareil. Parmi eux, 64 % suivent leur activité physique et 41 % surveillent ce qu’ils mangent[3]. D’autres applications qui suivent l’historique de santé continueront également à se multiplier. De plus en plus, nous verrons davantage d’applications mobiles exclusives faisant partie de l’écosystème du Carrefour assurances santé pour permettre la soumission, le traitement et l’adjudication efficaces des demandes de règlements.

L’utilisation des télésoins à domicile, qui comprennent des dispositifs intégrés, comme des brassards de tensiomètre, pour partager des données à distance avec les équipes de soins de santé, constitue une autre façon d’assurer l’efficacité. Nous pouvons anticiper que ce modèle de soins hautement personnalisé continuera à fonctionner comme un outil efficace pour réduire les coûts d’hospitalisation et d’interventions, tout en améliorant le niveau de satisfaction du patient et la qualité globale des soins.

Les fournisseurs de Programmes d’aide aux employés (PAE) et un certain nombre d’assureurs ont commencé à investir dans des écosystèmes d’applications et concentreront leurs efforts sur la livraison d’applications gratuites destinées aux adhérents aux régimes.

Nous anticipons également une utilisation grandissante des applications de la part des prestataires de soins de santé primaires pour rationaliser le travail clinique, aider les patients à gérer leurs prescriptions et améliorer les tâches administratives, telles que la prise de rendez-vous et les rappels de rendez-vous aux patients. Par exemple, des outils d’automatisation simples peuvent réduire le taux de rendez-vous manqués de 60 %, ce qui améliore l’efficacité clinique et réduit les coûts à tous les niveaux.

En 2020, les répercussions les plus importantes des applications s’observeront peut-être dans la gestion des maladies chroniques. Environ la moitié des adultes canadiens vivent avec une maladie chronique, et la non-observance du traitement médicamenteux, combinée à l’absentéisme, coûte des milliards aux employeurs et aux assureurs[4]. Les applications offrant du soutien et du coaching peuvent accroître l’adhésion au traitement et aider les employés à gérer efficacement leurs maladies. Par exemple, les applications de thérapie cognitivo-comportementale (TCC) s’avèrent efficaces dans la gestion de l’anxiété et de la dépression[5], tandis que d’autres améliorent la pleine conscience et la résilience. Nous verrons également plus d’employeurs utiliser des applications pour suivre les absences et tirer profit de ces données pour repérer des modèles pouvant signaler des risques non gérés, particulièrement parmi les travailleurs à domicile.

Comment aborder la tendance

Travaillez en vue de créer des écosystèmes d’applications mobiles dont on sait qu’elles font une différence mesurable sur les résultats, les coûts et les gains d’efficacité, tout en soutenant une expérience de l’utilisateur final s’apparentant davantage à celle d’un consommateur.

Tendance no 3 : le déluge de données parvient à être contenu.

Tandis que la confidentialité continuera à être une préoccupation clé, l’IA sera mise à profit pour synthétiser de grandes quantités de données en matière de santé, de comportements et de main-d’œuvre et fournir des analyses décisionnelles au profit des prestataires et des conseillers. Par exemple, il est possible que les données signalent le besoin de changer de programme pour réduire l’absentéisme ou les coûts des médicaments.

Bien sûr, l’automatisation sera également la priorité des efforts continus en matière de rentabilité de l’industrie. Elle continuera évidemment à améliorer la vitesse et la qualité du traitement des demandes de règlement. De plus, afin de diminuer les frais administratifs, on aura recours beaucoup plus largement à l’Apprentissage-machine. En effet, un rapport semble indiquer que d’ici 2023, les assureurs du monde entier feront des économies de 1,3 milliard de dollars américains grâce à l’IA[6].

Comment aborder la tendance

Évaluez les rapports et les tableaux de bord dont vous disposez pour cerner les occasions d’obtenir plus d’éclairages guidés par les données. Voyez là où les outils d’IA pourraient être déployés pour générer un maximum de rentabilité.

Tendance no 4 : les soins virtuels gagnent en puissance.

Les soins virtuels, qui établissent les liens entre les adhérents au régime et les médecins ou les professionnels de soins de la santé affiliés afin d’obtenir des soins et des conseils en ligne, gagneront en popularité et leur portée s’élargira.

Le concept a déjà fait ses preuves en matière de réduction des coûts et d’augmentation de l’accès en temps opportun aux soins. En outre, deux tiers des employés disent qu’ils utiliseraient des soins de santé virtuels si ce service leur était offert[7]. Tandis que seulement 9 % des preneurs de régime canadiens incluent actuellement les soins virtuels, nous nous attendons à ce que ce chiffre augmente rapidement. Effectivement, la virtualisation des soins de santé réduit les coûts, mais elle est aussi susceptible de représenter une offre de recrutement attirante dans un marché du travail actuellement tendu.

Nous voyons déjà des modèles de soins virtuels qui comprennent l’accès à des pharmaciens, à des infirmières et à des diététistes pouvant proposer du coaching téléphonique ou en liaison vidéo. Certaines données sont d’ailleurs encourageantes pour ce qui est de l’incidence sur la gestion des maladies chroniques. En plus d’améliorer les résultats pour la santé du patient, les soins virtuels pourraient jouer un rôle positif sur la collaboration au sein des membres de l’équipe de soins en ce qui a trait à la planification des congés de l’hôpital et à la prise en charge des cas.

Comment aborder la tendance

Évaluez la façon dont les soins virtuels peuvent fonctionner pour vos clients ou vos adhérents au régime. Pensez à mettre en place une période d’essai pour l’année à venir.

Tendance no 5 : adoption généralisée de la pharmacogénétique.

La pharmacogénétique, soit l’utilisation de l’information génétique d’un patient pour personnaliser ses options de traitement, a été testée au cours des quelques dernières années avec des résultats encourageants, en particulier si l’on se penche sur les résultats pour la santé mentale.

Alors que de plus en plus d’assureurs et de prestataires de soins de santé testent la pharmacogénétique, nous assistons à la chute des coûts, tandis que les délais de traitement s’améliorent. Les médecins sont avides de technologies qui leur permettront d’adopter facilement cette approche. En parallèle, un certain nombre de payeurs privés mènent des recherches pour trouver la meilleure manière d’intégrer cette technologie.

Comment aborder la tendance

Les preneurs de régime et les assureurs devraient prendre du temps cette année pour mener une étude approfondie de la pharmacogénétique afin d’en comprendre les répercussions sur la diminution des coûts et les conséquences pour leurs organisations.

Tendance no 6 : de nouvelles approches de prévention des fraudes.

Tandis que l’IA améliore le traitement et l’expérience de l’adhérent au régime, nous la verrons également s’attaquer au problème des fraudes. De 2 à 10 % des demandes de règlement des assurances vie et maladie au Canada sont frauduleuses. Cette situation coûte des milliards aux employeurs, aux compagnies d’assurances et aux employés[8].

Le recours à l’Apprentissage-machine facilitera l’analyse de grands jeux de données pour détecter des modèles inhabituels pouvant signaler une activité frauduleuse. En signalant les anomalies grâce à l’IA, le temps que passe le personnel sur l’analyse des données peut être réduit. Il peut alors davantage se concentrer sur l’examen de demandes de règlements suspectes et travailler sur des stratégies de prévention. Les capacités de prédiction de ces outils seront encore plus encourageantes pour repérer avec justesse les zones de vulnérabilité potentielle de fraudes[9]. Nous continuerons à voir les assureurs travailler ensemble pour partager des données et des idées concernant la lutte permanente contre les fraudes.

Comment aborder la tendance

Travaillez avec votre équipe de données scientifiques pour piloter quelques solutions d’IA dans la cadre de votre stratégie de détection des fraudes. Les employeurs doivent continuer à encourager leurs employés à s’exprimer lorsqu’ils suspectent des activités frauduleuses.

Au cours des 12 prochains mois, l’industrie des régimes d’assurance santé profitera de nombreuses occasions formidables pour exploiter le pouvoir de la technologie afin de réduire les coûts et d’améliorer les résultats pour la santé de la population canadienne.

Restez à l’affût de ces enjeux et des autres tendances de l’industrie de la gestion des régimes d’assurance en vous joignant à notre Carrefour assurances santé. Cliquez ici pour vous inscrire

[1] Gartner met de l’avant les 10 principales tendances technologiques stratégiques pour 2020 (en anglais).
[2] Paycom publie huit découvertes clés au sujet de la technologie du libre-service pour les employés (en anglais).
[3] TELUS, Quoi de neuf dans les applications liées à la santé et au bien-être.
[4] TELUS, Observance des traitements médicamenteux et productivité : résultats d’études.
[5] Anxiety and Depression Association of America, ADAA Reviewed Mental Health Apps (en anglais)
[6] Canadian Underwriter, This technology predicted to save insurers $1.3-billion a year on claims administration (en anglais)
[7] TELUS, Trois façons pour les employeurs de tirer un avantage concurrentiel de la virtualisation des soins de santé.
[8] TELUS, Forage de données et partage d’informations : deux outils indispensables pour faire halte aux fraudes et aux abus en assurance.
[9] Emerj, AI for health insurance fraud detection – current applications (en anglais).

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