L’intelligence artificielle : au cœur d’une transformation

L’intelligence artificielle (IA), un outil indispensable à la prise de décisions, s’est immiscée récemment dans une foule de secteurs de notre quotidien tels que le transport, le commerce, la finance et la santé, pour ne nommer que ceux-ci. Si ce concept faisait rêver, il y a à peine quelques années, aujourd’hui, l’intelligence artificielle est bien réelle, joui d’une popularité inouïe et évolue à une vitesse fulgurante. On dit d’ailleurs que l’intelligence artificielle aurait le potentiel de faire croître la profitabilité des entreprises de tous genres de 38 % d’ici 2035.[1]

Big data et intelligence artificielle : qu’en est-il réellement?

Lors de la conférence annuelle de TELUS Santé à Montréal, le professeur titulaire François Laviolette du Département d’informalogiciel et directeur du Centre de recherche en données massives à l’Université Laval fut invité à démystifier ces concepts et à exposer les objectifs et bénéfices engendrés.

Le big data est une notion employée pour imager les quantités de données colossales dont nous disposons aujourd’hui, notamment en raison des avancées technologiques. Ainsi, en se basant sur les « 4 V » relatifs au big data (le volume, la vélocité, la variété et la véracité), l’objectif découlant du big data est donc d’explorer de nouvelles méthodes pour centraliser et analyser les données afin de trouver réponse à une question posée.

C’est en effet l’intelligence artificielle qui permettra de donner un sens à ces données. Grâce à l’intelligence artificielle, on est en mesure d’analyser énormément de données à la fois et de trouver des patrons qui permettront de prendre les meilleures décisions qui soient. L’objectif vise donc à regrouper les données difformes et hétérogènes et d’en tirer des conclusions révélatrices. (Pour plus d’informations à ce sujet, visionnez la vidéo de la conférence du professeur François Laviolette.)

Ces dernières années, l’intelligence artificielle a donc permis d’importantes avancées dans une variété de domaines grâce à l’analyse de données : personnaliser les apprentissages selon les besoins et compétences des étudiants, prévenir des maladies, augmenter la sécurité pour tous les modes de transport, etc.

L’intelligence artificielle dans l’industrie de l’assurance

Si l’industrie de l’assurance a été critiquée dans le passé pour ses processus parfois complexes et peu intuitifs, l’avènement de l’intelligence artificielle détient le potentiel de réformer complètement l’industrie, tant du côté des services reçus que de l’expérience client.

Depuis quelques années, l’intelligence artificielle peut réellement être utilisée par les compagnies d’assurance pour tout ce qui a trait au processus de réclamation. En effet, il est aujourd’hui possible de traiter des réclamations sans nécessiter d’intervention humaine. On dit que les compagnies qui ont déjà adopté l’intelligence artificielle pour traiter certains aspects du processus de réclamation perçoivent d’ailleurs des gains significatifs en termes de délai et de qualité du traitement des demandes de réclamation.[2] Aspect important : il semble que l’intelligence artificielle contribuerait à prévenir les réclamations frauduleuses, lesquelles coûtent plus de 40 milliards de dollars annuellement à l’industrie.[3]

Également, ce qu’on appelle communément les « chatbots » ou encore robots logiciel sont adoptés graduellement par les compagnies d’assurance pour entrer en contact avec les clients. Par le biais d’un service de conversations automatisées (écrit ou vocal) ces « robots » sont en mesure, grâce à l’intelligence artificielle, d’analyser et de comprendre les demandes des clients de manière assez précise, que ce soit par rapport aux réclamations soumises, à la vente de certains produits, ou même pour vérifier que les clients soient bel et bien assurés par leur couverture d’assurance. Fait intéressant : on dit que pour que les « chatbots » soient vraiment efficaces, il faut que les « robots » soient en mesure de comprendre le langage naturel des clients et d’analyser leurs sentiments.[4] Dans l’avenir, l’intelligence artificielle permettra aux « chatbots » d’être de plus en plus complexes et évolués dans le secteur de l’assurance, ayant le potentiel de traiter un grand nombre de données.

Dans le même ordre d’idées, l’intelligence artificielle permet aux agents des compagnies d’assurance de ne plus se soucier des tâches répétitives et donc de consacrer plus de temps aux clients. En effet, les agents peuvent désormais mieux cibler les besoins de leurs propres clients et leur offrir des services plus personnalisés et surtout, de miser sur la proactivité. Ainsi, l’intelligence artificielle permet de répondre aux préoccupations des clients avant qu’eux-mêmes ne les manifestent. Cela a pour effet d’améliorer grandement la relation avec les clients.[5]

Des perspectives prometteuses

L’intelligence artificielle est un outil de réforme important dans une foule de secteurs pour le Canada et le reste du monde, au même titre possiblement qu’Internet l’a été. Avec fierté, mentionnons que la ville de Montréal s’impose d’ailleurs comme un leader en Amérique du Nord dans le domaine de l’intelligence artificielle en raison de ses entreprises croissantes, de ses centres de recherche, de ses projets impressionnants et de ses chercheurs talentueux. Une collaboration exemplaire entre les différents acteurs est dit-on à l’origine de ce grand succès qui continue de faire des envieux à travers le monde.[6]

Évidemment, avec toute réforme vient son lot d’enjeux d’ordre éthique, économique, juridique et en matière de sécurité qui obligeront les acteurs concernés à s’y pencher sérieusement au cours des prochaines années. Cependant, mieux vaut voir le verre à moitié plein : le potentiel et les bénéfices de l’intelligence artificielle sont sans limites pour notre société et notamment les entreprises, lesquelles peuvent déjà constater que l’intelligence artificielle accélère la production, augmente la productivité, diminue les frais et les délais.[7]

[1] Pourquoi l’intelligence artificielle est le futur de la croissance – Rapport Accenture 2017
[2] How Artificial Intelligence Will Impact the Insurance Industry – Forbes
[3] Ibid
[4] Ibid
[5] Four reasons why artificial intelligence belongs in your customer service strategy – TELUS Health
[6] Pourquoi Montréal remporte la course à l’intelligence artificielle – Montréal International
[7] Les bénéfices de l’Intelligence artificielle pour les entreprises – Le Journal économique

Sources :
Pourquoi l’intelligence artificielle est le futur de la croissance – Rapport Accenture 2017
How Artificial Intelligence Will Impact the Insurance Industry – Forbes
Four reasons why artificial intelligence belongs in your customer service strategy – TELUS Health
Pourquoi Montréal remporte la course à l’intelligence artificielle – Montréal International
Les bénéfices de l’intelligence artificielle pour les entreprises – Le Journal économique
4 ways: How artificial intelligence is transforming the Insurance industry? – NewGenApps

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